Como utilizar a experiência do cliente a seu favor?

Para iniciarmos a reflexão sobre como realizar um pós venda eficaz e realmente válido, é preciso ter em mente a real definição sobre o que é a “experiência do cliente”.

Como o próprio nome sugere, o termo refere-se a percepção que o consumidor construiu sobre determinado produto ou serviço após as várias interações que teve com ele. Isso inclui todos os contatos feitos com a empresa antes da compra, durante o fechamento do negócio e também no pós-venda. Sendo assim, quanto mais positivas forem as experiências, maiores as chances dele se tornar um cliente fiel.

Um case de sucesso que podemos utilizar para exemplificar melhor a importância da experiência do cliente é a Netflix. Desde quando a empresa entregava DVDs na casa dos seus clientes, seu foco sempre foi priorizar a boa relação com o consumidor. Atualmente, uma das características que mais atrai o cliente para o seu serviço é o famoso “um mês grátis”. E é aí que começa a experiência. Mas o mais importante é que essa experiência não termina quando ele finalmente assina o serviço de streaming.

A Netflix também coloca em prática a estratégia de experiência do cliente de diversas outras maneiras, como no atendimento facilitado e rápido, nos recados personalizados para os consumidores em suas redes sociais, na produção de séries originais e nas divulgações criativas pensadas para usuários específicos de seu serviço. Desse modo, ela garante ao seu público sempre as melhores experiências.

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Mas afinal o que você, como empreendedor, pode fazer melhorar a experiência com o seu cliente e como pode aplicar esse método de maneira efetiva?

1 – Ofereça um diferencial
Muitas vezes no mercado é fácil encontrar “mais do mesmo”, empresas que não oferecem um diferencial. Se sua empresa estiver nesse grupo, é possível que muitas vezes o seu concorrente esteja proporcionando algo que o seu público não encontra na sua empresa.Por isso, seja sincero consigo mesmo e se pergunte: quais características únicas e exclusivas eu ofereço para melhorar a experiência do meu cliente? Com as respostas, você vai conseguir desenvolver ações para fisgá-lo com mais facilidade e, posteriormente, fidelizá-lo.

2 – Fique atento às interações
Seus consumidores normalmente irão deixar rastros através de suas interações. Independente do canal, seja por e-mail, redes sociais, telefone, aplicativos… Sempre é importante dar a atenção necessária para esse diálogo que acontece entre consumidor e empresa.

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3 – Atenda às necessidades dos consumidores

Para que uma experiência seja no mínimo boa é necessário que a empresa cumpra com a promessa de atender à necessidade do cliente com a qual se comprometeu. Qualquer coisa diferente disso vai acabar caracterizando uma experiência ruim. Por exemplo: se um consumidor está procurando um carro de alta potência para fazer trilhas e você garante que o seu é o melhor da categoria, não pode entregar um carro nem de baixa, nem de média potência.

4 – Escute o seu cliente

Escutar é a palavra-chave para proporcionar a melhor experiência aos seus clientes. Portanto, aproveite todas as oportunidades que tiver, tanto para ouvi-los quanto para conhecê-los mais. Isso facilita o trabalho de personalização da experiência e estreita a relação entre consumidor e empresa. Além disso, é muito importante que você não fique esperando por uma reclamação, mas, sim, que procure por esse retorno do cliente para saber como está sendo a experiência dele com o seu serviço ou produto.

6 – Dê sempre retorno aos clientes

Sabe aquela frase “Faça aos outros o que gostaria que fizessem para você”? Nos negócios podemos adaptá-la para “Ofereça a seus clientes o que gostaria que oferecessem para você”. Portanto, sempre dê retorno aos seus consumidores. Diga como eles são responsáveis por sua empresa alcançar determinados resultados e mostre a importância que eles têm. Afinal, quando esse retorno é dado de forma genuína, ele gera reciprocidade e engajamento do consumidor. Lembre-se sempre: apenas clientes que são surpreendidos positivamente por suas experiências de compra são capazes de se tornar embaixadores de uma marca.

Fonte: Conta Azul

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